Politique et plan en matière d'accessibilité pour les services à la clientèle : Offre de services aux personnes handicapées

1. Notre Mission

La mission d'eBay Canada ltée, de Kijiji Canada ltée et de StubHub Canada ltée (collectivement, « eBay Canada ») est d'être la destination mondiale par excellence pour trouver une sélection unique de produits à bon rapport qualité-prix.

eBay Canada ltée offre aux vendeurs la plateforme, les solutions et le soutien dont ils ont besoin pour développer leurs affaires et prospérer. Kijiji Canada ltée est le plus important site de petites annonces au Canada grâce aux millions d'annonces actives dans une grande variété de catégories comme les véhicules, l'immobilier, les emplois et bien plus. StubHub Canada ltée, une plateforme d'achat et de vente de billets, offre des services aux acheteurs et aux vendeurs de billets pour des événements sportifs, des concerts, des pièces de théâtre et d'autres spectacles sur scène.

Nous sommes fiers de proposer aux Canadiens d'une même région des moyens simples et agréables d'acheter, de vendre, d'échanger ou de s'entraider pour tout ce qui a trait aux biens, aux services, aux véhicules, aux divertissements, aux logements ou aux emplois.

 

2. Notre engagement

Pour accomplir sa mission, eBay Canada s'efforce de fournir des services en respectant toujours la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons à leur donner une chance égale d'accéder à nos services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, de la même façon que les autres clients.

 

3. Offre de services aux personnes handicapées

eBay Canada s'engage à assurer l'excellence de ses services à tous les utilisateurs, y compris aux personnes handicapées. Voici comment nous nous acquitterons de nos fonctions et de nos responsabilités :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d'une manière adaptée à leur handicap.

Nous offrirons la formation nécessaire sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes vivant avec différents types de handicaps aux employés qui interagissent avec les clients.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir à nos clients des services téléphoniques pleinement accessibles. Concernant la communication par téléphone avec les clients handicapés, nous formerons le personnel à parler distinctement et à utiliser des mots clairs et simples.

Si les communications téléphoniques constituent un obstacle pour une personne handicapée, nous lui proposerons de communiquer par courriel ou à l'aide du système de clavardage en ligne du Service à la clientèle.

3.3 Appareils d'assistance

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d'assistance pour obtenir ou utiliser nos biens et services, ou pour en bénéficier. Nous nous assurerons de former nos employés pour qu'ils apprennent à bien connaître les différents appareils d'assistance que pourraient utiliser les clients handicapés lorsqu'ils accèdent à nos biens et services. Nos employés sont toujours disposés à assister les utilisateurs handicapés, ou ayant des besoins particuliers en matière d'accessibilité, qui souhaitent accéder à nos services ou en profiter. Leur dignité et leur autonomie seront respectées et prises en considération.

De plus, nous nous assurerons que les membres du personnel sauront utiliser les méthodes et les appareils d'assistance qui peuvent être mis à la disposition des clients.

3.4 Facturation

Nous nous engageons à offrir à tous nos utilisateurs des modes de facturation et de paiement accessibles. C'est pourquoi les factures, la facturation et les grilles tarifaires seront accessibles en ligne (ce qui permet de les agrandir, de les imprimer et de les convertir au format approprié) et, s'il y a lieu, envoyées par courriel. Les modes de paiement automatiques, comme PayPal, les prélèvements automatiques préautorisés ou les cartes de crédit, sont également disponibles, le cas échéant, et assujettis à nos règlements pour les vendeurs et les acheteurs.

Nous répondrons par courriel ou par téléphone à toutes les questions des clients sur la facturation et les grilles tarifaires.

3.5 Accessibilité des services

Nous mettons tout en œuvre pour nous assurer que quiconque souhaite utiliser nos services puisse le faire sans aucun problème. Voici quelques exemples des mesures mises en place :

  • Offrir une solution de vérification en ligne par l'intermédiaire d'un captcha (test de reconnaissance humaine) dans les formats sonores et visuels sur nos sites Web.
  • Fournir des liens descriptifs sur notre site Web et du texte de remplacement pour aider les personnes à utiliser les technologies d'assistance, comme les logiciels de lecture d'écran.
  • Tenir compte de l'accessibilité au moment de concevoir les fonctions ou les pages de nos sites Web.
  • Rehausser le contraste entre les polices de caractères et les arrière-plans pour faciliter la lecture de nos pages Web.
  • Faciliter la navigation sans l'aide d'une souris sur notre site Web.
 

4. Recours aux animaux d'assistance et aux personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance dans les aires de nos locaux ouvertes au public et aux tierces parties. Nous ferons en sorte que les employés, les bénévoles et toute autre personne en contact direct avec le public soient correctement formés sur la manière  d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Si des utilisateurs handicapés sont invités dans les locaux de l'entreprise, ils peuvent être accompagnés d'un animal d'assistance pendant leur visite, sauf si la loi l'interdit.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'une personne de soutien. Toute personne handicapée que nous invitons dans nos locaux et qui est accompagnée d'une personne de soutien pourra se présenter en compagnie de celle-ci. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne se fera refuser la présence de cette personne de soutien lorsqu'elle se trouve dans nos locaux.

S'il y a lieu, les droits d'entrée ne s'appliquent pas aux personnes de soutien.

 

5. Avis d'interruption temporaire

eBay Canada avisera ses clients dans l'éventualité d'une interruption prévue ou imprévue des services normalement utilisés par les personnes handicapées ou qui ont des besoins particuliers en matière d'accessibilité, conformément aux exigences prévues par la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario. Un tel avis indiquera la raison de l'interruption, sa durée prévue et une description des services ou des solutions de remplacement, s'il y a lieu.

Les avis seront affichés bien en vue sur le site Web des entreprises concernées. Dans la mesure où l'interruption concerne nos locaux accessibles aux clients, les avis seront affichés à toutes les entrées publiques.

 

6. Formation du personnel

eBay Canada offrira la formation nécessaire aux employés, aux bénévoles, aux personnes en contact avec le public, aux parties tierces agissant au nom de l'entreprise ainsi qu'à tous ceux qui participent à l'élaboration et à l'approbation de politiques, de pratiques et de procédures en matière de service à la clientèle. Les personnes occupant les types de postes suivants recevront une formation :

  • Tous les salariés et bénévoles permanents, temporaires et à temps partiel, y compris les tierces parties agissant au nom de l'entreprise auprès du public.

La formation visera à assurer une communication appropriée avec les personnes qui vivent avec différents types de handicaps. Elle sera fournie dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de l'embauche ou de la mutation à un poste nécessitant des interactions avec le public, et sur une base annuelle par la suite.

La formation couvrira les sujets suivants :

  • L'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les exigences prévues par la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle.
  • La façon d'interagir et de communiquer avec les personnes vivant avec différents types de handicaps.
  • La façon d'interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d'assistance ou qui ont recours à un animal d'assistance ou à une personne de soutien.
  • La façon d'utiliser des appareils d'assistance susceptibles de faciliter l'offre de services aux personnes handicapées.
  • La marche à suivre si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux services d'eBay, de Kijiji ou de StubHub.
  • Politique d'eBay Canada pour les services à la clientèle

Les employés recevront une formation sur les politiques, pratiques et procédures qui ont une incidence sur la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Ils recevront également une formation, sur une base continue, lorsque des modifications seront apportées auxdites politiques, pratiques et procédures.

Un registre de toutes les formations offertes dans le cadre de la présente politique sera conservé par le service des ressources humaines ou le service juridique de chaque entreprise.

 

7. Processus de rétroaction

eBay Canada a pour objectif de satisfaire, voire de dépasser, les attentes de ses utilisateurs quant aux services offerts aux clients handicapés. Nous accueillons favorablement les commentaires sur nos services et sur la façon dont nous répondons aux attentes.

Vous pouvez adresser vos commentaires en cliquant sur le lien Nous contacter qui se trouve sur nos sites Web. Vous pouvez également le faire par clavardage, téléphone, courriel ou courrier postal. Les représentants du Service à la clientèle se feront un plaisir d'aider les personnes ayant des besoins particuliers en matière d'accessibilité à faire part de leurs commentaires ou plaintes.

Tous les commentaires seront acheminés au Service à la clientèle. Si nécessaire, ils peuvent être portés à l'attention de certaines personnes en particulier, au sein du Service à la clientèle ou ailleurs, qui collaboreront avec l'utilisateur pour répondre aux préoccupations et améliorer notre service.

Les plaintes seront traitées conformément aux politiques et procédures établies en matière de gestion des plaintes de clients.

 

8.Modifications à la présente politique ou aux autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Ainsi, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans tenir compte des répercussions possibles sur les personnes handicapées. Toute politique d'eBay Canada ltée, de Kijiji Canada ltée et de StubHub Canada ltée qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l'autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

 

9. Questions sur la présente politique

La présente politique a été mise en place afin d'assurer l'excellence des services fournis aux clients handicapés. Vous pouvez adresser vos questions sur la politique ou demander des explications sur l'objet d'une politique au Service à la clientèle.

 

3 janvier 2018